Para productos adquiridos a través de este sitio web.

1. DERECHO DE RETRACTO

1.1 Productos sellados sin abrir

Tienes derecho a retractarte de tu compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción del producto, sin necesidad de justificación, siempre que el producto cumpla con las siguientes condiciones:

• Empaque completamente sellado, sin evidencia de haber sido abierto
• Sellos de seguridad intactos (externos e internos)
• Etiquetas originales adheridas al producto
• Sin señales de uso, desgaste o manipulación
• Incluye todos los accesorios, manuales y empaques originales

1.2 Procedimiento para ejercer el derecho de retracto

Paso 1: Contacta nuestro servicio al cliente dentro del plazo establecido a través de los siguientes canales:

• Correo electrónico: soporte@farmawell.co
• Teléfono: 3204959983.
• WhatsApp: 3204959983.

Indica tu número de pedido, nombre completo y el producto que deseas devolver.

Paso 2: Recibirás un número de radicado único junto con la fecha y hora de tu solicitud. Te proporcionaremos instrucciones específicas sobre:

• Dirección de devolución del producto.
• Recomendaciones de empaque para proteger el producto durante el transporte.
• Plazo para realizar el envío.

Paso 3: Envía el producto a la dirección indicada utilizando la transportadora de tu preferencia. Debes informarnos el número de guía de rastreo.

Paso 4: Una vez recibido y verificado el producto en nuestras instalaciones, procesaremos el reembolso.

1.3 Costos y reembolso

Los costos de transporte y logística de la devolución serán asumidos por el consumidor, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

Inicio del plazo de reembolso: Conforme al artículo 3 de la Ley 2439 de 2024, el plazo máximo de quince (15) días calendario para procesar el reembolso se cuenta desde que hayas cumplido completamente con las siguientes obligaciones:

i) Suministrar los datos correctos y completos requeridos para efectuar el proceso de devolución (titular de la cuenta, número de cuenta, tipo de cuenta, entidad bancaria, o información del medio de pago preferido)

ii) Devolver físicamente el producto a nuestras instalaciones (la obligación de devolución se entiende cumplida cuando el producto es recibido por INVERSIONES BIOPENTA SAS en la dirección indicada)

Plazo para enviar el producto: Una vez que ejerces tu derecho de retracto y recibes nuestras instrucciones, cuentas con un plazo razonable para enviar el producto. Te recomendamos hacerlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a nuestra respuesta para asegurar el cumplimiento oportuno de todo el proceso.

Verificación del producto: Una vez recibido el producto en nuestras instalaciones, verificaremos que cumple con las condiciones requeridas para proceder con el reembolso:

• Empaque completamente sellado sin evidencia de haber sido abierto.
• Sellos de seguridad intactos.
• Sin señales de uso, desgaste o manipulación.
• Con todos los accesorios y empaques originales.

Si el producto no cumple con estas condiciones, no procederá el reembolso y te informaremos de inmediato las razones. En ese caso, podrás solicitar que el producto te sea devuelto asumiendo los costos de envío, o desistir del mismo.

Medio de pago: La devolución se realizará a través del medio de pago que prefieras como consumidor. Te informaremos de manera clara y detallada las opciones disponibles, que pueden incluir:

• Transferencia a cuenta bancaria (ahorros o corriente).
• Cualquier otro medio acordado entre las partes.

Procesamiento: Una vez verificado que el producto cumple con las condiciones establecidas, procesaremos el reembolso dentro de los quince (15) días calendario contados desde la recepción del producto en nuestras instalaciones. Todos los actores involucrados, incluidas las entidades financieras, están obligados por ley a cumplir con este término.

2. PRODUCTOS EXCLUIDOS DEL DERECHO DE RETRACTO

2.1 Aplicación a productos de salud y bienestar

Los productos de salud y bienestar que comercializamos (suplementos dietarios, productos fitoterapéuticos, homeopáticos y dermocosmética) están excluidos del derecho de retracto una vez que han sido desprecintados o abiertos, de acuerdo con los numerales 4 y 7 del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

Productos que no pueden devolverse una vez abiertos:

• Suplementos dietarios y alimenticios (vitaminas, minerales, proteínas, colágeno, ácidos grasos, probióticos, prebióticos, enzimas digestivas, extractos botánicos).
• Productos fitoterapéuticos (extractos herbales, tinturas, cápsulas de plantas medicinales, infusiones terapéuticas).
• Productos homeopáticos (glóbulos, diluciones, jarabes, gránulos).
• Productos de dermocosmética e higiene personal (cremas faciales, serums, lociones corporales, protectores solares, limpiadores, tónicos).

Justificación sanitaria:

Una vez que el sello de seguridad de un producto de salud ha sido roto, no puede garantizarse su esterilidad original ni verificarse que fue almacenado bajo las condiciones adecuadas de temperatura, humedad y protección contra la luz. Existe el riesgo de contaminación microbiana, adulteración o deterioro de los ingredientes activos. Por estas razones de salud pública, estos productos califican como “bienes que por su naturaleza no pueden ser devueltos” y “bienes de uso personal” según la normativa vigente.

2.2 Excepciones: cuándo sí procede la devolución de productos abiertos

El derecho de retracto no aplica para productos abiertos por razones sanitarias. Sin embargo, sí procede la devolución y el reembolso completo, incluso si el producto fue abierto, en los siguientes casos:

Producto defectuoso o en mal estado:

• Producto vencido al momento de la entrega.
• Producto con menos de seis (6) meses de vida útil sin previo aviso.
• Contenido visiblemente contaminado, adulterado o en descomposición.
• Empaque dañado durante el transporte que comprometió la integridad del producto.
• Contenido diferente al declarado en la etiqueta o registro sanitario.

Error en el pedido:

• Recibiste un producto diferente al solicitado.
• Referencia, presentación, sabor o concentración equivocada.
• Cantidad incorrecta.

3. GARANTÍA LEGAL

3.1 Cobertura y plazo

Todos nuestros productos cuentan con la garantía legal establecida en la normativa colombiana:

• Productos con fecha de vencimiento: Durante el término de vigencia señalado en el empaque.
• Productos sin fecha de vencimiento: Mínimo un (1) año contado desde la fecha de entrega.

3.2 Qué cubre la garantía

La garantía cubre los siguientes casos:

• Defectos de fabricación del producto.
• Fallas en el funcionamiento normal del producto conforme a su naturaleza y destinación.
• Contaminación o adulteración del producto.
• Incumplimiento de las especificaciones técnicas declaradas en el registro sanitario INVIMA.

3.3 Qué no cubre la garantía

La garantía no cubre daños o defectos ocasionados por:

• Uso indebido del producto o utilización para fines diferentes a su destinación.
• Almacenamiento en condiciones diferentes a las especificadas en la etiqueta (temperatura, humedad, exposición a luz solar).
• Deterioro normal del producto por el transcurso del tiempo.
• Daños causados durante el transporte posterior a la entrega al consumidor.
• Fuerza mayor o caso fortuito.
• Hecho u omisión de terceros ajenos a INVERSIONES BIOPENTA SAS.

3.4 Procedimiento para reclamar la garantía

Paso 1: Contacta nuestro servicio al cliente a través de los canales de atención disponibles dentro del período de vigencia de la garantía.

Paso 2: Proporciona la siguiente información:

• Número de pedido o factura de compra.
• Descripción detallada del defecto o problema.
• Fotografías que evidencien la novedad presentada.
• Número de lote del producto (visible en el empaque).
• Fecha de vencimiento del producto.

Paso 3: Evaluaremos tu caso en un plazo máximo de quince (15) días hábiles.

Paso 4: Una vez verificado que el defecto está cubierto por la garantía, procederemos con algunos de los siguientes parámetros:

• Cambio del producto por uno nuevo de las mismas características.
• Devolución del dinero pagado.
• En casos especiales, cambio por producto equivalente (previa aceptación del consumidor).

Los costos de transporte para hacer efectiva la garantía serán asumidos por INVERSIONES BIOPENTA SAS.

4. PRODUCTOS ADQUIRIDOS EN PUNTO FÍSICO

Para productos adquiridos en tiendas físicas de Farmawell las solicitudes de cambios, devoluciones, garantías y ejercicio del derecho de retracto deben realizarse directamente en el lugar de compra y de conformidad con las políticas establecidas.

5. MODIFICACIONES A ESTA POLÍTICA

INVERSIONES BIOPENTA SAS se reserva el derecho de modificar esta política para adaptarla a cambios normativos o mejoras en el servicio. Las modificaciones serán informadas en nuestro sitio web y se aplicarán a partir de su publicación, respetando siempre las transacciones realizadas bajo la política vigente al momento de la compra.

Última actualización: Enero 2026.